ลลิล พร็อพเพอร์ตี้ เดินหน้ายกระดับการบริหารความสัมพันธ์ลูกค้าจากระบบ CRM สู่แนวคิด Experience-led Strategy เพื่อสร้างความได้เปรียบในการแข่งขันผ่านการเข้าใจลูกค้าเชิงลึก ท่ามกลางบริบทเทคโนโลยีที่พัฒนาอย่างก้าวกระโดดและพฤติกรรมผู้บริโภคที่เข้าถึงสินค้าและบริการผ่านหลายช่องทาง
ชูรัชฏ์ ชาครกุล กรรมการผู้จัดการ บริษัทลลิล พร็อพเพอร์ตี้ จำกัด (มหาชน) เปิดเผยว่า ปัจจุบันผู้บริโภคสามารถเข้าถึงข้อมูลและทางเลือกด้านที่อยู่อาศัยได้สะดวกและหลากหลายยิ่งขึ้น ส่งผลให้การทำความเข้าใจกับความต้องการของลูกค้าได้อย่างตรงจุด ซึ่งมีบทบาทสำคัญต่อการสร้างความประทับใจและความผูกพันกับแบรนด์ บริษัทจึงนำแนวคิด Experience-led Strategy มาต่อยอดกลยุทธ์ด้าน CRM เพื่อยกระดับประสิทธิภาพการบริหารความสัมพันธ์ลูกค้า โดยให้ความสำคัญกับความรู้สึกและประสบการณ์ของลูกค้าในทุกช่วงของการตัดสินใจ ซึ่งนับเป็นหนึ่งในปัจจัยสำคัญที่สะท้อนความสำเร็จทางธุรกิจในปัจจุบัน
นอกจากนี้ Experience-led Strategy หรือ Experience-led Growth คือแนวคิดการขับเคลื่อนธุรกิจที่ให้ “ประสบการณ์ลูกค้า” เป็นปัจจัยสำคัญในการเติบโต โดยบริษััทจะมุ่งออกแบบและส่งมอบประสบการณ์ที่น่าประทับใจ ตอบโจทย์การใช้ชีวิต และสอดคล้องกับความต้องการเฉพาะบุคคลในทุกจุดสัมผัส ตั้งแต่ช่วงรับรู้แบรนด์ การตัดสินใจซื้อ การส่งมอบที่อยู่อาศัย ไปจนถึงการดูแลหลังการขาย แนวคิดนี้ให้ความสำคัญกับการเข้าใจลูกค้าด้วยการวิเคราะห์การตัดสินใจของลูกค้า การนำข้อมูลมาปรับใช้เพื่อพัฒนาประสบการณ์ให้เหมาะกับแต่ละบุคคล รวมถึงการสร้างประสบการณ์ที่ราบรื่นและสร้างความรู้สึกที่ดีต่อแบรนด์ ซึ่งช่วยเสริมความเชื่อมั่น เพิ่มโอกาสการกลับมาใช้บริการซ้ำ และสนับสนุนการเติบโตของธุรกิจอย่างต่อเนื่อง
โดยแนวคิด CRM เชิงประสบการณ์ที่บริษัทนำมาใช้อยู่นี้จะช่วยสร้างความแตกต่างของแบรนด์ผ่านการดูแลลูกค้าอย่างต่อเนื่อง ตั้งแต่ช่วงตัดสินใจเลือกที่อยู่อาศัยไปจนถึงการใช้ชีวิตจริงภายในโครงการ ส่งผลให้ความเชื่อมั่นต่อแบรนด์เพิ่มขึ้นอย่างชัดเจน รวมทั้งการนำข้อมูลเชิงลึกมาวิเคราะห์ยังช่วยให้บริษัทสามารถสื่อสารและนำเสนอสิ่งที่ตรงกับความต้องการของลูกค้าแต่ละกลุ่มได้เหมาะสมยิ่งขึ้น
ขณะเดียวกันความพึงพอใจที่เกิดขึ้นยังส่งเสริมการแนะนำต่อและการกลับมาเลือกใช้บริการอีกครั้ง ซึ่งช่วยสร้างฐานลูกค้าที่แข็งแกร่งและสนับสนุนการเติบโตของธุรกิจอย่างต่อเนื่อง นอกจากนี้แนวทางดังกล่าวยังสะท้อนการใช้ข้อมูลลูกค้าเพื่อพัฒนาผลิตภัณฑ์ให้ตอบโจทย์มากขึ้น การสร้างกิจกรรมการตลาดที่เปิดโอกาสให้ลูกค้ามีประสบการณ์ร่วมกับแบรนด์โดยตรง รวมถึงการยกระดับบริการหลังการขายให้รวดเร็วและสอดคล้องกับรูปแบบการใช้ชีวิตของลูกค้าในปัจจุบัน
การพัฒนากลยุทธ์ดังกล่าวถือเป็นการต่อยอดจากระบบ CRM เดิมของลลิล พร็อพเพอร์ตี้ที่มุ่งจัดเก็บข้อมูลพื้นฐานของลูกค้าและการสื่อสารข้อมูลต่างๆ สู่การใช้ Data Analytics เพื่อวิเคราะห์พฤติกรรมและความต้องการเชิงลึกมากขึ้น ตั้งแต่การค้นหาข้อมูล การเลือกซื้อ ประสบการณ์ในช่วงโอนกรรมสิทธิ์ ไปจนถึงความพึงพอใจหลังเข้าอยู่อาศัย พร้อมพิจารณาปัจจัยสำคัญ เช่น ช่องทางที่ลูกค้าเข้ามาหาเรา พฤติกรรมการค้นหา ระยะเวลาในการตัดสินใจ ตลอดจนการแนะนำต่อและคุณค่าความสัมพันธ์กับลูกค้าในภาพรวม ควบคู่กับการเพิ่มประสิทธิภาพการบริหารต้นทุนและเสริมศักยภาพการแข่งขันขององค์กร Data Analytics จะทำหน้าที่เป็นเข็มทิศสำคัญที่ช่วยให้การพัฒนาสินค้าและบริการตอบโจทย์ลูกค้าได้แม่นยำขึ้น ทั้งยังช่วยเพิ่มโอกาสปิดการขายอย่างมีประสิทธิภาพ และสร้างประสบการณ์การแข่งขันในตลาดอสังหาฯ
